Multi loja: Várias Marcas e um só gestão

Algumas empresas possuem mais de uma marca, ou empresa filha com diferente posicionamento, público alvo e mix de produtos. A dúvida que surge para varejistas é: Consigo ter duas frentes de loja, em domínios separados, com produtos, carrinhos e navegações diferentes e administrá-las de maneira centralizada? A resposta é SIM!

Entendendo essa demanda, algumas plataformas desenvolveram o conceito de multi loja, que nada mais é do que duas frentes de loja sendo gerenciadas pela mesma plataforma e ERP.

O seu funcionamento é simples, a partir da plataforma, desenvolvem-se duas lojas (Front-end), com layouts, navegação, banners, e demais funcionalidades diferentes. O wireframe e funcionalidades podem ser os mesmos, o que irá facilitar o trabalho dos desenvolvedores. Podem ficar apontadas para dois domínios diferentes, dando total impressão de que se tratam de dois sites distintos na ótica do usuário.

Até então, de fato são duas lojas diferentes, até que entra a grande sacada:

Os lojistas fazem um cadastro de todos os seus produtos no ERP (Back-end ou Back-office) ou via menu administrativo da plataforma e selecionam para qual loja desejam que os produtos sejam disponibilizados. A tecnologia da plataforma vai entender essa seleção e disponibilizar os produtos para o site indicado.
Uma particularidade: pode-se disponibilizar o mesmo produto nas duas lojas simultaneamente e caso exista a venda em uma das lojas, acabando com o estoque do produto, automaticamente ele ficará indisponível para compra na outra loja.

No caso de uma compra, o consumidor faz seu cadastro, e acessa um carrinho exclusivo da loja, finalizando o pedido de maneira tão simples quanto em um e-commerce tradicional.

O pedido entra no back-end do lojista indicando a partir de qual frente de loja foi feito, lá pode ser tratado de maneira diferenciada, com embalagem, entrega e até faturamento diferentes.

Segue esquema mostrando o cenário:

Existem algumas plataformas que possuem essa tecnologia no Brasil e mundo, são elas: Rakuten, Vtex, Magento, Elastic Path.

1. Procure por grandes empresas: Trabalhando com grandes empresas, voce terá uma ótima estrutura organizacional e tecnológica ao seu dispor, isso quer dizer: Suporte qualificado, servidores robustos, equipes especializadas – por exemplo, uma equipe especializada em reputação – entre outros serviços que uma empresa de pequeno porte, provavelmente não conseguirá te oferecer. Outro ponto importante, é que por ser uma empresa reconhecida no mercado, ela certamente terá uma relação mais amigável com corporações como Microsoft, Yahoo, Google.

2. Custos adicionais: Fique de olho, tenha bem clara as suas necessidades e tire todas as suas dúvidas em relação ao que realmente está sendo oferecido e se existem custos adicionais que podem, lá na frente tornar a solução inviável. Algumas soluções costumam ter diferentes versões de conta sendo que cada uma é destinada a um determinado objetivo, por exemplo, conta agência, conta corporação e dentro de cada uma dessas contas você tem diferentes funcionalidades, além de módulos separados que podem tornar a solução ainda mais completa. Outros custos que devem ser considerados é custo de utilização do suporte, acesso a api da solução, autenticações, etc.

3. Contrato: Antes de fechar qualquer negócio, conheça bem as cláusulas descritas no contrato. Algumas empresas trabalham com planos a longo prazo, ou seja, não é possível fechar contratos mensais ou semestrais, normalmente elas trabalham com planos anuais. Na atual realidade brasileira, isso ainda é um empecilho na hora de tomar uma decisão por uma solução de grande porte, pois um plano anual é um tempo muito grande de relação entre as duas empresas e isso acaba inviabilizando empresas menores de utilizarem melhores serviços e é aí que entram empresas de pequeno e grande porte, oferecendo serviços a um custo mensal variável. Avalie também quais são os seus direitos e deveres perante à relação constituída e entenda se é possível quebrar o contrato antes do prazo caso necessite.

4. Suporte: Ter um suporte qualificado deveria ser responsabilidade de qualquer ESP (E-mail Service Provider – Solução de Disparo de E-mail), porém, nem sempre é isso que encontramos. É importantíssimo conhecer a estrutura de suporte oferecida, considerando quantidade de pessoas dedicadas, tempo de resposta, meios de contato com o suporte, horário de suporte (preferível se for 24/7). O Brasil, está sendo alvo de grandes multinacionais do setor, então, caso opte por uma dessas empresas, considere que na maioria dos casos o suporte será oferecido, mesmo que inicialmente, em uma lingua estrangeira.

5. Portais de Conhecimento: Tão importante quanto ter um suporte qualificado é ter à sua disposição um portal de conhecimento destinado a conteúdo informativo, educacional sobre a solução e também sobre mercado.

6. Relatórios: Não menos importante do que os itens anteriores, os relatórios devem fazer parte do processo de escolha de qualquer ESP. É através de relatórios que será possível acompanhar, analisar e tomar decisões sobre as campanhas realizadas. Entenda que diretores, gerentes de empresas não tem muito tempo para ficar analisando relatórios complexos, cheio de informações irrelevantes então analise quais são os relatórios disponíveis antes de chegar a um ponto final na sua escolha.

Espero que essas dicas venham a auxiliá-lo no processo de escolha do seu ESP, porém, elas não são as únicas, existem diversos outros fatores que precisam ser considerados no momento de escolha, portanto, encare seriamente essa escolha pois pode definir o futuro de todo o seu planejamento de e-mails.

Por definição, o “Cross Channel Marketing” (Marketing entre canais) é o uso de um canal de Marketing para dar apoio ou promover outro, porem as pessoas confundem muito esta prática com “Multi Channel Marketing” (Marketing Multicanal), que se resume em utilizar diferentes canais de Marketing para transmitir uma mensagem.
Qualquer um pode fazer o “Multi Channel Marketing”, basta ter, por exemplo, uma página no Facebook, anunciar em revistas e mandar e-mails mkt, que pronto, estas juntas já são práticas multicanal. São poucas as empresas que sabem utilizar estratégias entre canais (Cross Channel) de forma eficaz, onde os consumidores são engajados com a marca em todos os canais de marketing.

“A estratégia Cross Channel objetiva uma solução integrada para as empresas, visando atrair e reter os consumidores multicanais de alto valor, possibilitando um crescimento sustentável através dos benefícios da inovação, do relacionamento e maior lucro.”
Conceito de cross channel
Todos os conceitos reforçam a necessidade estratégica comercial de múltiplos canais que incluam os segmentos de consumidores emergentes e influentes além de shoppers dos vários pontos de contato (touchpoints) como lojas, telefone, quiosques, catálogos, D2D, e-commerce e celular.
A curto prazo a grande oportunidade em Cross Channel Commerce vem de usar as novas habilidades dos canais emergentes para inovar o modelo operacional do canal tradicional dominante.
(Via Vendas 2009)

Os consumidores definem a sua estratégia de “Cross Channel”
Já está mais do que provado que a prática do “Cross Channel” quando bem feita é um fator de sucesso para as marcas, porem existem grandes dificuldades em coloca-la em ação. Primeiramente exige um complexo entendimento dos usuários de cada um dos canais a serem utilizados, pois o consumidor sempre tem maiores expectativas do que imaginamos.
Cada consumidor tem preferencia por diferentes canais de comunicação, por exemplo, se o seu cliente gosta de usar o Twitter e ouvir rádio, é claro que se deve voltar esforços e prioridade para estes canais, mas o mais importante de tudo é seguir a mesma linha de comunicação e promover um com o outro.
As preferências de seu consumidor determinam a força que se deve dar a cada canal de comunicação, ou seja, o cliente escolhe seus canais de comunicação e venda.

Mesmo sem saber que o “Cross Channel” é uma estratégia de venda, o consumidor automaticamente e inconscientemente busca por ela na hora de comprar um produto, pois na maior parte das vezes busca por recomendações, procura na Internet, pesquisa preços, etc.

Isso significa que as empresas devem unificar suas atividades comerciais por meio da interação em todos os canais. Está é uma ótima estratégia para atingir públicos diferentes e assim ampliar o mercado e aumentar as vendas e diversos caminhos de relacionamento.

Importância da estratégia “Cross Channel” para campanhas de Marketing
(% Executivos de Marketing Nível Sênior – USA)

Pense em Cross-channel e não em Multi-channel, fazendo isso, tenha certeza de que deu um grande passo para engajar seus consumidores.

Case REI
A empresa Americana REI que vende em sua maioria produtos relacionados a esportes, focou-se em sincronizar seus canais de varejo (Lojas físicas e e-commerce) em vez de colocar um contra o outro. Por exemplo, uma de suas recentes ações foi incluir no site a opção de retirada do produto comprado na Web em lojas físicas. O sistema permite o usuário escolher a loja que ele quer retirar o produto, e o melhor, não á custos para entrega. Um dos motivos porque este serviço se tornou muito atrativo é pelo fato das lojas físicas não possuírem a mesma variedade de produtos que o e-commerce.
Os resultados disso superaram todas as projeções, quase 40% das vendas feitas hoje em dia pela loja virtual são entregues nas lojas físicas, o que também causou um aumento nas vendas delas. Um terço dos clientes que escolhem buscar os produtos nas lojas físicas acaba comprando outros produtos. Estas compras “extras” resultaram em um aumento de 1% liquido em todas as vendas de todas as 70 lojas físicas. A ação teve o retorno de seu investimento em menos de 6 meses.

Case Apple
Existem muitos cases bem sucedidos de “Cross channel marketing” no mercado, dentre eles, há um da Apple que sempre gosto de citar:
Primeiramente olhando para a fachada e entrando nas lojas da Apple, nota-se a sinergia da comunicação em todos os canais utilizados pela empresa. Aproximando-se de cada um dos produtos, há um “Ipad” conectado na internet no site da Apple com todas as especificações do produto exposto e tudo que precisa saber. Caso se interesse pela compra, pode prosseguir e fazê-la Online, ou então pressionar um botão para que um atendente venha ajuda-lo. Assim que ele chega, decidindo por comprar o produto, todo o procedimento (Pagamento e impressão do recibo) é feito por um “Ipad” também, e ainda te dão a opção de retirar o produto no ato ou enviar para o endereço que quiser. Isso tudo sem contar a integração com as redes sociais e diversas formas de saber comentários de outros clientes para ter certeza da boa compra.

Case B&Q
B&Q é a rede de varejo líder no Reino Unido em artigos para a casa com 57% de share e faturamento de£3.8 bilhões anuais. A cadeia multicanal tem 330 lojas, sites de e-commerce, catálogos transacionais e três call centers.
Com mais transações online, queriam incrementar as vendas através do melhor entendimento do comportamento de seus consumidores e antecipar suas necessidades. Redesenharam seu site para atender três tipologias de consumidores com experiências de shopping cross-channel, baseadas nas preferências e objetivos dos visitantes.
Introduziram ferramentas avançadas de reserva e retirada, permitindo aos visitantes encontrar e comprar os produtos através do canal de sua escolha.
Ao adicionar essa possibilidade aumentaram as conversões em 40%, além de conduzirem um uso crescente para melhorias do lar, educação e inspiração.
(Marlety Gubel)

Case Party Pieces
Os Middleton voltaram para a Inglaterra em Setembro de 1986, e foi no ano seguinte que Carole Middleton teve a idéia de montar um negócio, a Party Pieces, uma companhia que vende material para festas infantis.
AParty Pieces é hoje uma empresa líder em vendas por catálogos e on-line na U.K.
Catherine Middleton. Duquesa de Cambrigde!!
(Marlety Gubel)